אפליקציות B2B מיועדות בדרך כלל לשיפור היעילות והגדלת התפוקה של העובד והארגון.
בשנים האחרונות משתרשת התפיסה שהמשתמשים באפליקציות B2B הם בני אדם עם רגשות, שאיפות וחששות, ממש כמו משתמשי אפליקציות B2C 🤯. המשתמשים כיום דורשים יותר, הם חשופים לעולם עשיר ומפתיע של אפליקציות פנאי וצריכה שמעוררות את בלוטות הדופמין במוחם כמה פעמים ביום.
מעבר לחשיבות של Flow עבודה שיש בו התאמה בין צורכי המשתמש ותהליכי העבודה, יש לנו אפשרות לתת ערך משמעותי נוסף לאפליקציות שבאמת מתייחסות לאדם שעובד איתן. עבודה עם כלי ידידותי ואסתטי יכולה להפוך משימות שגרתיות לחוויה נעימה, ולעזור למשתמשים להצליח במטלות מורכבות (או חלילה משעממות) בקלות ובאינטראקציות מהנות. נוסף לכך כשהמשתמשים רואים שמשקיעים בהם, יחסם כלפי החברה/עסק/מותג משתפר.
חשוב להבין שהמסלול של תהליך מחקר ואפיון באפליקציית B2B הוא לא ליניארי, כי כל הגורמים באפיון משפיעים זה על זה. פרויקטים של אפיון ועיצוב מערכות B2B מתחילים לרוב בהגדרת KPI's (Key Performance Indicators) והבנה כללית של קהלי היעד. משם מתחילים מחקר להעמקת ההבנה של שלושת הגורמים המרכזיים: המשתמשים, הטכנולוגיה והעסק.
שכיח מאוד שבשלב המחקר מתגלים דברים המשנים את הסתכלות החברה על האפליקציה והיעדים שלה.
להבין את המשתמשים
בין אם הם צודקים או לא, המשתמשים הם אלו שיכריעו מה תהיה איכות האפליקציה. גם אם זו אפליקציה שהם חייבים להשתמש בה (כמו במקרים רבים של אפליקציות B2B). המשתמשים צריכים לרצות להשתמש באפליקציה, ולהשתמש בה נכון.
אם לא נבין איך האפליקציה משתלבת בתהליך העבודה של המשתמשים, איך היא משפיעה על מצב רוחם ואיך היא עוזרת להם להשיג את המטרות האישיות שלהם בעבודה (ובכלל) – נפתח אפליקציה שעונה על צורך נקודתי ובאופן חלקי בלבד.
ברגע שמבינים את המשתמשים שלנו, אנחנו יכולים להתאים להם את התנהגות האפליקציה ואופייה בצורה שתעניק להם חוויית שימוש מהנה. אחד האתגרים המעניינים ביותר הוא למצוא דרך להפוך פעולות משעממות או אפילו שנואות, לאהובות, קלילות ומהנות.
אנחנו נמשכים באופן טבעי למסלול ההתנגדות המינימלית, אלא אם יש תמורה משמעותית למאמץ.
שימוש שגוי בכלי עבודה נפוץ מאוד בגלל חוסר הבנה או אי-נוחות שימוש. לדוגמה: אפליקציה שזמן הטעינה שלה ארוך מדי גורמת למשתמשים להימנע ממנה בשל התסכול מהמתנה פסיבית, גם אם זה אומר שהם יבצעו את המטלה בשיטה יעילה פחות. או אם יש באפליקציה פיצ׳ר שהשימוש בו נדיר (פעולות תקופתיות – אחת לחודש ומעלה). הפיצ'ר הזה יצא משימוש כי המשתמשים שוכחים איך לעבוד איתו, ונמאס להם ללמוד מחדש כל פעם.
אנחנו נעדיף את הנוחות של המדרגות הנעות, עד שיש עומס, ואז המאמץ של טיפוס קומה אחת מתגמד לעומת התסכול של ההמתנה בתור.
אפליקציה שמסרבלת את תהליך העבודה, או אפילו אם המשתמש רק ירגיש שהיא כזאת, תפגע לא רק בעסק של המשתמשים, אלא גם בחברה שאחראית לאפליקציה. נדירים הלקוחות שיש להם סבלנות לבעיות, לא משנה כמה טובה החברה באופן כללי.
להבין את הטכנולוגיה
לאנשי מוצר חשוב מאוד להישאר מעודכנים בטכנולוגיות הקיימות, להכיר את מה שחדש ומסעיר. עם זאת חשוב להם גם להבין אֵלו טכנולוגיות כבר מבוססות ויציבות מספיק. תמיד מרענן להוציא אפליקציות עם טכנולוגיות חדשות, אבל כשיעילות החברה והמוניטין שלה תלויים בזה, כדאי לשקול לפנות לטכנולוגיות שמבטיחות ככל האפשר יציבות ויכולות התממשקות מגוונות מספיק בעבודה עם מערכות קיימות.
במיוחד היום, כשלכל חברה יש כמה מערכות ניהול מובנות בתהליכי העבודה שלה, וללקוחותיה יש מערכות משלהם, חייבים להבין את המצב הקיים כדי להיות מסוגלים לפתח אפליקציות שיכולות להשתלב בתהליכי עבודה קיימים ככל האפשר.
להבין את העסק
האפליקציה היא חלק מהאסטרטגיה הכוללת של החברה בין אם האפליקציה היא מוצר מוביל של החברה או כלי עבודה פנימי. חשוב להבין איך היא משרתת את מטרות החברה; במה היא תורמת לקידום יעדי החברה; ובאיזה אופן היא משפיעה על תהליכים קיימים ועתידיים. אם תכנון האפליקציה לא מתחשב בהשלכות העסקיות של החברה, הוא עלול לגרום נזק.
במקרים רבים אפשר למצוא הזדמנויות לתרום לתהליכים עסקיים של החברה דרך פעולות שכביכול לא קשורות באפליקציות: פעולות של תקשורת יעילה יותר במתן שירות לקוחות; כלי אנליטיקה שעובדים מאחורי הקלעים באיסוף מידע סטטיסטי שיכול לעזור לחברה לזהות נקודות כשל וצורך שוק; ואינטגרציות לאפליקציות נפוצות. נוסף לכך צריך להתחשב באנשים שאחראיים על האפליקציה, כי גם להם יש KPI's מקצועיים ואישיים הקשורים לאפליקציה. חשוב להבין מה הזמינות שלהם לטיפול ולתפעול המעטפת של האפליקציה, ובהתאם לזה לתכנן את מערכות הניהול שלה.
לסיכום
יום העבודה שלנו מלא באפליקציות B2B וגם כמה אפליקציות B2C. אפליקציות אלה הן כלי העבודה, ערוצי התקשורת ושיטות הניהול שלנו. רוב תהליכי העבודה שלנו תלויים במערכות מסוג זה, ואם הן לא תואמות את הצרכים שלנו או את הציפיות שלנו, התפוקה נפגעת וגם מצב הרוח שלנו.
אנחנו, כמו הלקוחות שלנו, צריכים מערכות שמותאמות לצרכינו בצורה מדויקת ונכונה. לשם כך עלינו להבין את המשתמשים שלנו ואת צורכיהם ולהכיר את הבעיות שאיתן הם מתמודדים. זו הדרך היחידה שבה המערכות שנעמיד לרשות לקוחותינו יפעלו באופן מתאים, יעיל ונכון.
