בואו נדבר UX (חווית משתמש) – לעצב לפי תבנית של שיחה

״מה הקטע שלו״
״היא אומרת לי ללחוץ על הכפתור״
״נראה לי שהוא שונא אותי״
״בואי תראי מה הוא רוצה ממני״

למה אנחנו מתייחסים לממשקים דיגיטליים כאל יצורים תבוניים שמתקשרים איתנו באופן מודע ומלא רגש? כי המוח שלנו מנסה לחסוך באנרגיה, אז הוא מכניס כמה שיותר סיטואציות לתבניות מוכרות. זה תהליך שנקרא ״Predictive coding״, קוסמים, סטנדאפיסטים ונוכלים מנצלים את המנגנון הזה (ושוברים אותו בזמן הנכון) כדי להפתיע.

תבנית החשיבה של ״שיחה״ היא אחת הוותיקות והמוכרות ביותר למוח שלנו, ולכן זה קל למוח שלנו להכניס את האינטראקציה בין אדם ומכונה לתבנית הזאת. התבנית מביאה איתה גם את ההנחה שהישות שאיתה אנחנו מתקשרים היא תבונית, אנחנו מאנישים אותה (יש להאנשה מאפיינים נוספים כמו חלוקת אחריות, הבניית היגיון, תחושת שותפות וכו׳).

אז מה התועלת בכל החפירה הזאת?

[למרות שממש קיצרתי, הנושא מרתק ויש לי המון מה להגיד עליו, אם הנושא מסקרן אתכם, יש רשימת המלצות בסוף המאמר]
אם המוח שלנו מתרגם את האינטראקציה הזאת כשיחה, למה שלא נעצב את הכלים הדיגיטליים שלנו בהתאם? שלא יתפרש, חלילה, שאני מציע לעצב עמודים עמוסי מלל או אתרים שמעוצבים כמו צ׳טים, ממש לא. אני מציע לתכנן את תהליכי השימוש ככאלה שתומכים בתבנית החשיבה של שיחה, באתרים זאת בדר״כ שיחת שכנוע או מכירה, ובכלי עבודה זאת שיחת שירות ושיתוף פעולה.

מה היא שיחה?

יש לא מעט סוגי שיחות, אנחנו לא מתנהלים אותו דבר בשיחה עם חברה טובה שאנחנו פוגשים כל יום ובשיחה עם נציג שירות של ממסד בירוקרטי קשוח, או עם נציג מכירות של מוצר שאנחנו לא בטוחים שאנחנו רוצים לרכוש.
אבל בכולן יש כמה הנחות יסוד חופפות:

יש לשיחה מטרה.
יש התחלה אמצע וסוף.
[הקדמה, חלק מרכזי וסיכום]
בהקדמה קובעים את הטון, הנושא והאופי של השיחה.
יש סדר בחילופי הדברים.
שני הצדדים מתייחסים ומגיבים לאמירות של הצד השני ונשארים נאמנים לנושא השיחה. לעיתים זה גם אומר שהשיחה תסתה ממסלולה.
השיחה מושפעת ממה שנאמר, ומה שלא נאמר (שפת גוף, טון דיבור וכו׳).

טוב, מה עושים עם זה עכשיו?

מתכננים.
יש לפחות שלושה גורמים שמעורבים בשיחה הזאת – המשתמש, אנחנו והפלטפורמה.
אנחנו צריכים להבין טוב ככל האפשר כל אחד מהם בשביל לתכנן לעצמנו את השיחה בצורה המיטבית.

אני יודע שהרבה תפיסות העצמה ורוחניות אומרות know yourself before knowing others, אבל הפעם נלמד מי עומד מולנו, עם מי אנחנו מדברים, הנה כמה שאלות שיכולות לעזור:

באיזה מצב הוא נמצא כשהוא פונה אלינו?
לבד, באיזה שעה של היום, באיזה שלב של ההתלבטות שלו בנוגע לנושא שלגביו פנה?
יש לו הרבה זמן או מעט?
נכון, זה דבר מאוד יחסי, אבל ביחס להתהליך שאליו קשורה השיחה – הוא בלחץ של זמן או שיש לנו אפשרות להרחיב ולפרט?
מה הוא יודע עלינו או על הנושא?
האם אפשר לוותר על הקדמות? כמה מקצועית או עממית צריכה להיות השפה שלנו בשביל שיבינו אותנו?
מה הוא מצפה להשיג מהאינטראקציה הזאת?
הוא רוצה מידע, מוצר, שירות, סתם משוטט?
מה אופי הקשר בינינו?
הוא לקוח ותיק או מישהו שרק עכשיו לומד שאנחנו קיימים?
מה הניע אותו להגיע לשיחה איתנו? מה הדבר שקרה שגרם לו ליזום את השיחה? לרוב זאת בעיה, לפעמים זאת הזדמנות ולפעמים גם סקרנות גרידא.

עכשיו כשאנחנו מבינים את הצד השני, בואו נבחן מה אנחנו מביאים לשיחה, ובעיקר איך אנחנו רוצים לצאת ממנה:

מה אנחנו רוצים להשיג בסיום השיחה?
נכון, אנחנו גדולים ומורכבים, ויש לנו הרבה דברים שאנחנו רוצים. אבל בואו נתמקד בשיחה הספציפית הזאת בלבד.
האם אנחנו מקווים למכירה? להשארת ליד? לשיתוף? מוּדָעוּת (Awarness)? שינוי דעה?
מה נספר על עצמנו?
אילו מהדברים שאנחנו יודעים לספר על עצמנו יהיה הכי נכון להציג כאן? נוכל להגיד הכל, אבל די בטוח שנתריע ונשעמם את בן השיח שלנו.
אז אנחנו צריכים לבחור רק את מה שיעניין, שיציג אותנו באופן שאנחנו רוצים וגם שיהיה מספיק אינפורמטיבי בכדי להשיג את מטרת השיחה.
איך נציג את עצמנו?
בשונה מהסעיף הקודם, לא מה נגיד, אלא איך נגיד את זה. מה הפרסונה הנכונה לנו לשיחה הזאת.
אנחנו עושים את זה גם בחיים האמיתיים, אנחנו לא אותה פרסונה בשיחה עם לקוח, חבר טוב, איש זר ברחוב או עם אמא.

עכשיו, אחרי שהחלטנו עם מי אנחנו מדברים ואיך, זה הזמן למצוא את הטכנולוגיה הנכונה לאופי השיחה שאנחנו רוצים ליצור. בימינו כמות האפשרויות ותתי האפשרויות של הפלטפורמות השונות היא עצומה, וגדלה כל יום עוד קצת. הנה כמה קווים מנחים בשביל לא ללכת לאיבוד:

תהיו איפה שהמשתמשים שלכם נמצאים
לא ממליץ לנסות לגרום למשתמשים שלכם לשנות הרגלים באופן משמעותי או ללמוד שפה חדשה בשביל להגיע לשיחה איתכם. חשבו מראש על המקומות שהם מכירים ויודעים להתנהל בהם. הטעות הנפוצה היא להתמקד בדסקטופ, כשרוב הקהל שלנו מגיע מהמובייל. זה לא רק עניין של גודל מסך, זאת שיחה שונה לחלוטין.
בשום אופן שלא תחשבו שאני מטיף נגד חדשנות וקראייטיב שומט לסתות, פשוט צריך לעמוד בתנאי סף מסוימים בשביל להצליח עם זה (קהל שלא נרתע משינויים, חברה עם מותג מבוסס מאוד וכו׳).
מצאו איזון בין תמורה ועבודה
נסו לשלב אוטומציה ככל האפשר במערכת, אבל לא כזאת שתדרוש משאבי פיתוח גבוהים.
מצד שני, צריך להבין שאנחנו מפתחים מערכת שדורשת מאיתנו הרבה עבודה לתחזוקה שוטפת, עדכונים ותמיכה.
ויותר מכל – פגשו את המשתמשים שלכם כמה שיותר מהר.
אל תשרפו זמן ומשאבים לפתח משהו מורכב מאוד, רק בשביל לגלות שהשוק שלכם לא צריך אותו.
תמיד אפשר לשפר תו״כ תנועה, ועדיף לעשות את זה לכיוון שהשוק מראה לכם.
אפשרות נוספת היא לשלב משתמשים אמיתיים בתהליכי בחינת הפתרונות, ולא לחכות למוצר מוגמר בשביל לגלות אם הוא עובד.

לסיכום

אם תחשבו על האינטראקציות הדיגיטליות, או במונח המקצועי יותר – חוויית משתמש, כשיחה תוכלו להגיע אליהן מוכנים יותר.
התבנית הזאת מוכרת לנו מאוד, היא לא דורשת מאיתנו מאמץ (לרוב). היעזרו באנשים מנוסים יותר מכם בשיחות מהסוג שאתם מנסים ליצור (סוכני מכירות לשיחות מכירה, מהנדסים לשיחות איפיון וכו׳).
דרך פשוטה ומהנה לעשות בדיקות מקדימות מאוד היא משחקי תפקידים, שבו עם מישהי ונהלו איתה את השיחה שאתם רוצים לייצר. אחד ישחק את המערכת והשני את המשתמש.

אם אתם צריכים עזרה עם זה, אנחנו פה – ונשמח להשתתף בשיחה 😉 .