בהיותי גם ספק שירות וגם לקוח (ולא תמיד לקוח מרוצה), אנסה להסביר את שני צדדי המטבע הידוע כמסע הלקוח.
מהו מסע הלקוח?
מסע הלקוח הוא כל נקודות המגע בינינו, ספקי השירות או המוצר, לבין הלקוחות הפוטנציאליים – מהרגע בו הם נתקלים במותג שלנו לראשונה ועד הרגע בו הם בוחרים לקשור את עצמם למותג שלנו – בדרך כלל על-ידי רכישה.
מסע הלקוח יכול להתחיל בתור חיפוש של מוצר או שירות באינטרנט, בעקבות פרסומת שמשכה את תשומת לבו של הלקוח או על-ידי פנייה למרכז שירות לקוחות.
כל נקודת מגע לאורך המסע הזה היא טריגר פוטנציאלי שיכול להוביל את הלקוח לנקודה הבאה במסע. על כן, אם נוכל לזהות את הנקודות הללו לאורך המסע ובתוך כך ללמוד על ההרגלים והרצונות של הלקוח, אז נוכל לשפר אותן לטובתנו.
לקוח שעומד לצאת למסע בדרך כלל מתחיל מניסיון למצוא מידע על המוצר או השירות הרצוי.
קחו לדוגמה חופשה חלומית באיי סיישל.
שלב 1: חיפוש מידע על היעד, באיזו תקופה של השנה כדאי לבקר בו, מה התקציב הנדרש, מה משך הטיסה, חיפוש המלצות, קריאה על האטרקציות המקומיות וכד'.
שלב 2: עריכת מחקר נוסף באינטרנט, בירור מול מספר סוכנויות נסיעות או חברות תעופה, השוואת מחירים, שיחות עם נציגי מכירות, בחירת תאריכים…
שלב 3: קבלת החלטה, בחירת חבילה שתעניק את התמורה הטובה ביותר למחיר או נראית הכי מרשימה והזמנת החופשה.
שלב 4: ציפייה לחופשה 🙂
כמובן, בדרך כלל התהליך הזה מורכב יותר, שכן אתרי אינטרנט ומבצעים מיוחדים מנסים למשוך את קהל היעד, לייצר סקרנות, לבנות אימון, לשכנע את הלקוחות להזמין אצלם וכן הלאה.
אם נוכל לזהות איפה בדיוק נמצא כל לקוח ולקוח ברצף של נקודות המגע, אז נוכל להפוך את תהליך המכירות ליעיל יותר, לסלק מכשולים, לשפר את השירות ובסופו של יום – להגדיל את המכירות שלנו.
היו שם בשביל הלקוחות
בחברות רבות מאמינים שברגע שנסגרה עסקה, העבודה שלהם נגמרה. כמובן, זו טעות. אנחנו צריכים להיות שם בשביל הלקוחות שלנו כל עוד הם ממשיכים ליהנות מהמוצר או השירות שלנו. על כן, עלינו לחשוב על כל נקודות המגע של הלקוח אתנו שהיו במהלך החופשה עצמה (בדוגמה הספציפית הזאת) – וכל הזמן לשאוף לשפר אותן.
מיפוי מסע הלקוח
מיפוי מסע הלקוח, מתחילתו ועד סופו, מאפשר לנו לבנות תרחישים אפשריים רבות עבור מגוון רחב של לקוחות – ובכך להבטיח את השירות הטוב ביותר ואת חוויית הלקוח הטובה ביותר.
